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凭证工信部关于开展“民有所呼、我必有应”运动的安排，公司高度重视，坚持问题导向，制订了《“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动计划》，并于2025年5月起启动实验 �Ｔ硕贝�，公司牢牢围绕“为民办实事、服务提质量”的目的，推行“清单责任制”治理模式，推进各项行动落地，提升服务质效与用户体验 。
一、案例配景
为进一步提升用户对公司服务质量、营业透明度及服务响应速率等方面的知足度，公司坚持“民有所呼、我必有应”的服务理念，完善各项制度、服务流程等维度的事情，塑造公司优质服务形象，实现“服务提质增效”的目的 。
二、事情行动
（一）完善组织机制，强化统筹执行 。
建设以总司理为组长的专项事情小组，明确职责分工，增强跨部分协同，形成“统一指挥、分级认真、闭环治理”的事情机制，为运动开展提供组织包管 。
（二）开展“便民服务365天”专项行动 。
1．推行“关爱银龄群体”适老化行动 。
建设营业厅绿色服务通道，优先接待，确保晚年客户群体享受便捷的服务体验 。同步推行上门服务预约机制，针对行动未便用户开展“零距离”服务，体现公司社会责任与人文眷注 。
2．资费公示提亮度 。
落实电视营业“三公示”，公示营业种类、资费标准、服务规模 。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及署理渠道），实现价钱资费透明清晰 。
3．服务响应加速率 。
营业网点周全推行首问责任制服务标准，切实包管“一次进厅·一次办妥”的服务升级允许落地实验 。
4．开展“线上一站式”无忧服务 。
优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率，实现“随时办”允许，推动线上线下深度融合，让用户少跑路 。
5．问题反应有蹊径 。
一是在营业厅设置“总司理信箱”，网络用户的反响意见与建议；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题，形成台账，增强部分间相同协调，明确责任部分与整改时限 。
6．5G反诈有力度 。
开展“远离套路，定心首选”5G防诈骗行动 。一是增强营业厅5G用户诈骗危害预警提醒，起劲配合反诈专班排查涉诈异常情形，增添用户营业治理透明度，实现从严源头治理，体现公司专心守护用户“远离套路”的服务宗旨 。二是起劲开展“全民反诈在行动”百日宣传运动，按期对营业员开展“反诈知识一测”运动，普及反诈知识，夯实营业水平 。三是筑牢5G反诈防地，牵头完成46张涉案号卡溯源，实验渠道熔断机制4次，回访高危号码3万余次，配合公安机关打掉一诈骗团伙，手艺模子管控效果显著，百万用户涉案率较2024年下降17.5%，获广州市公安局致信谢谢 。
（三）起劲开展“总司理在下层1天”专项行动 。
运动时代，公司总司理及向导班子深入下层会见，通过实地巡检营业厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方法，对客户需求开展专项调研，并对重点问题督办，形成闭环处置惩罚机制 。共汇总体验问题60项，解决服务痛点50项，优化服务流程29项 。推动“为民办实事”行动落地收效 。
（四）开展“重点问题0延误”专项行动，实现“急事急办”惠民机制 。
1．开通紧迫问题快速响应通道 。
各区域中心设立“应急维修班组”，建设分级响应机制，遇暴雨、节沐日等特殊时段故障分级优先处置惩罚，确保为民服务全天候流通无阻 。
2．开展“千兆光网”提质行动 。
一是一连推进老旧线路刷新升级，优化网络架构，提升整体运行稳固性 。二是完善用户端装备巡检机制，自动排查隐患，一连刷新服务质量 。2025年光网建设笼罩主机用户11.45万,逾额完成年头既定10万户的目的值，提升网络笼罩优良率 。
3．“优质服务铁军”常态化培训行动 。
组织开展12场营业支持系统培训，15场服务质量专题培训，笼罩一线装维、营业厅及后台支持职员，进一步提升网格工程师上门服务时效，推动服务流程标准化、职员治理细腻化，培训知足度达98% 。
三、实验效果
（一）各项指标显著提升 。
通过以上行动，整年装置工单实时率达95%，维护工单实时率为92.7%，装维综合知足率达98%（未含增城），一线职员营业考试通过率由80%上升至92%，起源实现服务质量与运营效率双提升 。
（二）完善一线走访事情机制 。
建设“周走访、月复盘”常态化机制，聚焦客户反响集中问题，对标刷新，推动治理层每月加入一线服务走访不少于1次，现场协调解决难点问题，进一步牢靠一线相同渠道，提升服务响应速率与用户感知度 。
（三）服务内容越发精准透明 。
一是资费公示周全笼罩，营销宣传规范清晰，线上线下服务融合深化，用户治理营业越发便捷 。二是网络质量一连改善，重点区域笼罩优良率逐步提升，用户感知显着增强 。
（四）用户知足度与企业形象同步提升 。
通过系列运动开展，用户投诉量逐步下降，知足度视察效果一连向好 。公司服务品牌进一步树立，员工服务意识和专业能力获得强化，起源形成“人人重视服务、事事体现温度”的优异气氛 。
四、事情小结
自“民有所呼、我必有应—总司理办实事”运动开展以来，广东有线始终坚守“以用户知足为导向，以服务增效为目的”的事情理念，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民服务365天”专项行动、推进“总司理在下层1天”调研及实验“重点问题0延误”响应，切实解决了一批用户在服务体验、营业透明、网络质量等方面的急难愁盼问题 。从适老化服务升级、资费透明公示到线上线下服务融合，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效率提升，实现了服务更知心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳固、体验更优质的事情目的 。
公司将以此次运动为契机，一直牢靠服务效果，立异服务模式，起劲为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务体验，切实提升群众获得感、知足度，为行业服务质量提升孝顺积努实力 。
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